Traffic Light Green

3個提示,快速辨識客訴命運的青紅燈

紅綠燈的作用是什麼? 交通號誌紅綠燈,依循燈號來確認行進是否可以往前走後不可走須暫停,按照交通號誌規則才不會發生交通事故。 服務中的溝通也像交通號誌一樣,有些可以避免的,有些需要留意的,有些可以持續維持的設定服務紅綠燈,讓大家依循判斷降低服務事故,讓我們與顧客的溝通更到位,若逆勢而為就容易站在命運的青紅燈上,遵守號誌慢、看、聽。

客訴命運青紅燈1:紅燈避免

1)避免模稜兩可 「應該是可以吧!」、「對….這樣應該就可以了」、「應該是這樣沒錯….」、「沒錯…沒錯…只要去門市就可以了….」 清楚表達告知確實的資訊。放慢速度,避免反覆嘮叨的說詞,顧客無法知道正確到底是可以還是不可以。若當下無法處理應分階段回覆告知正確的處理方式,而非提供模稜兩可的答覆。

2)避免專業術語 「王小姐,因為你沒有繳款。您名下GP(Google Pay)費用未繳款,所以已經不能打電話。」 淺顯解釋,運用顧客聽得懂的語言,降低顧客重複詢問。

客訴命運青紅燈2:黃燈留意

1)適當稱呼 「王先生,我們立即為您處理….」 表示友善,展現同理心,讓顧客感受我們服務的誠意。

2) 仔細傾聽 「您看手機已經受潮,這是您使用習慣問題所致 …」 以瞭解顧客的需求為目的,勿對顧客問題妄下斷論,更不要先入為主。聽出問題並記錄顧客問題,可以提升問題的解決顧客。有些顧客的表達會跳tone或加油添醋,需要專注傾聽才能理解,也可以一邊傾聽同時紀錄,適時的Recap重點並與顧客複述及確認是否有遺漏之處。

客訴命運青紅燈3:綠燈維持

1)熟悉產品 遇到無法解答的問題,須展現專業領域,熟悉如何快速找到答案,亦或是提供Total solution整體解決方案。顧客會覺得你是公司的代言人,相對的知道公司產品狀況是最基本的,展現專業度以外更可快速提供解決方式。

2)熱情語調 沉悶的語調將使你的聲音聽起來失去善意 。語調可以讓顧客感覺是否有被尊重及重視,在顧客有同感的感受下,可以與顧客間建立良好的溝通關係,讓服務過程可以更順利!
聲音語調的青紅燈 在面對面溝通中,身體語言55%、聲音38%、用語7% (麥拉賓法則)。在電話溝通中,聲音86%、用語14%。由此可證,聲音在人際溝通中,尤其是在電話中,有著十分重要性。 避免:尾音拖長「請問您是本人嗎~~~」,會讓客戶有被遲疑的感覺。 留意:過於平淡,容易讓客戶覺得不被尊重與重視及忽略。(就在唸稿子一般…..) 維持:高度熱忱,語調建議可上升高兩度、上揚音,展現出的聲音較有精神,柔軟的態度讓客戶感受真誠的服務。

服務過程需要慢、看、聽。其中最重要的莫過於傾聽,用心聽可以聽出客戶真正的需求。 知道客戶真正的需求,回應就不制式,而這一切可以都可以讓顧客感受到,我們的真心實意的服務。

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