紅綠燈的作用是什麼? 交通號誌紅綠燈，依循燈號來確認行進是否可以往前走後不可走須暫停，按照交通號誌規則才不會發生交通事故。 服務中的溝通也像交通號誌一樣，有些可以避免的，有些需要留意的，有些可以持續維持的設定服務紅綠燈，讓大家依循判斷降低服務事故，讓我們與顧客的溝通更到位，若逆勢而為就容易站在命運的青紅燈上，遵守號誌慢、看、聽。
客訴命運青紅燈1：紅燈避免
1)避免模稜兩可 「應該是可以吧!」、「對….這樣應該就可以了」、「應該是這樣沒錯….」、「沒錯…沒錯…只要去門市就可以了….」 清楚表達告知確實的資訊。放慢速度，避免反覆嘮叨的說詞，顧客無法知道正確到底是可以還是不可以。若當下無法處理應分階段回覆告知正確的處理方式，而非提供模稜兩可的答覆。
2)避免專業術語 「王小姐，因為你沒有繳款。您名下GP(Google Pay)費用未繳款，所以已經不能打電話。」 淺顯解釋，運用顧客聽得懂的語言，降低顧客重複詢問。
客訴命運青紅燈2：黃燈留意
1)適當稱呼 「王先生，我們立即為您處理….」 表示友善，展現同理心，讓顧客感受我們服務的誠意。
2) 仔細傾聽 「您看手機已經受潮，這是您使用習慣問題所致 …」 以瞭解顧客的需求為目的，勿對顧客問題妄下斷論，更不要先入為主。聽出問題並記錄顧客問題，可以提升問題的解決顧客。有些顧客的表達會跳tone或加油添醋，需要專注傾聽才能理解，也可以一邊傾聽同時紀錄，適時的Recap重點並與顧客複述及確認是否有遺漏之處。
客訴命運青紅燈3：綠燈維持
1)熟悉產品 遇到無法解答的問題，須展現專業領域，熟悉如何快速找到答案，亦或是提供Total solution整體解決方案。顧客會覺得你是公司的代言人，相對的知道公司產品狀況是最基本的，展現專業度以外更可快速提供解決方式。
2)熱情語調 沉悶的語調將使你的聲音聽起來失去善意 。語調可以讓顧客感覺是否有被尊重及重視，在顧客有同感的感受下，可以與顧客間建立良好的溝通關係，讓服務過程可以更順利！
聲音語調的青紅燈 在面對面溝通中，身體語言55%、聲音38%、用語7% (麥拉賓法則)。在電話溝通中，聲音86%、用語14%。由此可證，聲音在人際溝通中，尤其是在電話中，有著十分重要性。 避免：尾音拖長「請問您是本人嗎~~~」，會讓客戶有被遲疑的感覺。 留意：過於平淡，容易讓客戶覺得不被尊重與重視及忽略。(就在唸稿子一般…..) 維持：高度熱忱，語調建議可上升高兩度、上揚音，展現出的聲音較有精神，柔軟的態度讓客戶感受真誠的服務。
服務過程需要慢、看、聽。其中最重要的莫過於傾聽，用心聽可以聽出客戶真正的需求。 知道客戶真正的需求，回應就不制式，而這一切可以都可以讓顧客感受到，我們的真心實意的服務。
