處理客訴猶如拆除炸彈，在時間、成本及風險的壓力下，如何協助顧客協調最佳處理方法，可透過以下6技巧成為拆彈專家。
客訴拆彈技巧 1：保持冷靜
與憤怒客戶互動時，第一件事是保持自己情緒不要受到客戶的影響。 首先，要先保持冷靜….那是要請客人保持冷靜嗎?當然答案是否定的。
通常我們與跟客戶提醒請客戶「先生，你可以先冷靜一下，先聽我說嗎?」、 「小姐，你可以不要生氣嗎！」，結果都是導致災難的源頭。
所以，首要是先保持我們的冷靜不被客戶的情緒勾住。 與有情緒的客戶互動時，第一件事是保持自己情緒不要受到客戶的影響。 保持冷靜才能心平氣和地處理整件事，除了能為顧客解決問題之外，還能使顧客對你和公司的服務感到滿意。
客訴拆彈技巧 2：容許客戶發洩情緒
客戶的情緒就像充飽氣的氣球，要讓氣球消氣，是拿針戳它，還是鬆綁繩子讓氣體洩出? 雖然我們需要保持冷靜，但卻不能期望顧客跟你一樣能控制好的情緒。我們應該讓顧客有機會表達意見，說出他們的問題在哪裡，好讓我們明白，然後想辦法解決。
客戶一進線就火冒三丈，跳針式的一直不間斷地說：「你0800是生菇了嗎?(台語)」 客服：「是的，我了解，抱歉讓您久等了。」，但客戶持續….「你0800是生菇了嗎?」 當客戶心煩意亂時，不要催促他，應給他多些時間，讓顧客有機會表達他的情緒，才能找到更有效的解決方法。
先處理客戶的心情，再處理客戶的事情。有時處理問題反而不是重點，而是先緩和客戶的情緒。
客訴拆彈技巧3：找出事實
面對即將爆炸的處境，最重要的是搜集有關處境的一切資料，否則情境會變得一發不可收拾要有系統地分析事實，然後決定正確的方法解決問題。 不要憑空想像，要根據事實。透過相關資訊先查詢顧客過往的服務紀錄 在顧客發洩的過程中，該如何從夾雜情緒的描述裡抽絲剝繭拼湊出事實？當顧客在發洩情緒的過程中，當然也會提到關於問題的關鍵字，我們要做的就是從中找出這些關鍵字，拼湊出事實。找出問題的癥結點進行處理。
面對顧客發洩情緒或訴說他面臨的困難時，透過覺察性的傾聽，
1)不做評斷，只留意訊息與已知事實間的關連性。
2)注意對方的語調、表情、姿勢，是否與內容一致。
對於對方所說的話表示興趣，傾聽是裝不來的，你需要把『全部心思』都放在對方身上才行。對於對方所說的話表示興趣可以幫助你專心於說話者，避免分心。因為害怕得到負面回應，有時候談論到自己或自己的想法時，會有所顧慮；因此表示你的興趣會鼓勵說話者多表達，也會鼓勵說話者更明確且更完整的溝通。 開放態度的傾聽透過提問題以幫助你澄清疑點、收集資訊、以及讓談話有重點。
提問題是聆聽者最有力的工具，要想能瞭解客戶的需求 ，就得懂得提問問題，並且還得問得是時候。有效的運用這些工具能使你從被動的聆聽變成主動，甚至積極的傾聽。藉著架構完整的問題，你可以澄清疑點，收集額外的資訊，也能夠專注於談話內容並駕馭整個談話過程。 分析問題，分別顧客之所以生氣，是源於事實（交期延後）、假設（這些成品看起來就知道是趕出來的）、一般推論（你們派資淺的員工來駐點，一定沒有能力處理這件事），了解顧客生氣的背後原因。
