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6大技巧,讓你成為客訴處理的「拆彈專家」-上篇

處理客訴猶如拆除炸彈,在時間、成本及風險的壓力下,如何協助顧客協調最佳處理方法,可透過以下6技巧成為拆彈專家。

客訴拆彈技巧 1:保持冷靜

與憤怒客戶互動時,第一件事是保持自己情緒不要受到客戶的影響。 首先,要先保持冷靜….那是要請客人保持冷靜嗎?當然答案是否定的。

通常我們與跟客戶提醒請客戶「先生,你可以先冷靜一下,先聽我說嗎?」、 「小姐,你可以不要生氣嗎!」,結果都是導致災難的源頭。

所以,首要是先保持我們的冷靜不被客戶的情緒勾住。 與有情緒的客戶互動時,第一件事是保持自己情緒不要受到客戶的影響。 保持冷靜才能心平氣和地處理整件事,除了能為顧客解決問題之外,還能使顧客對你和公司的服務感到滿意。​

客訴拆彈技巧 2:容許客戶發洩情緒

客戶的情緒就像充飽氣的氣球,要讓氣球消氣,是拿針戳它,還是鬆綁繩子讓氣體洩出? 雖然我們需要保持冷靜,但卻不能期望顧客跟你一樣能控制好的情緒。我們應該讓顧客有機會表達意見,說出他們的問題在哪裡,好讓我們明白,然後想辦法解決。

客戶一進線就火冒三丈,跳針式的一直不間斷地說:「你0800是生菇了嗎?(台語)」 客服:「是的,我了解,抱歉讓您久等了。」,但客戶持續….「你0800是生菇了嗎?」 當客戶心煩意亂時,不要催促他,應給他多些時間,讓顧客有機會表達他的情緒,才能找到更有效的解決方法。

先處理客戶的心情,再處理客戶的事情。有時處理問題反而不是重點,而是先緩和客戶的情緒。

​客訴拆彈技巧3:找出事實

面對即將爆炸的處境,最重要的是搜集有關處境的一切資料,否則情境會變得一發不可收拾要有系統地分析事實,然後決定正確的方法解決問題。 不要憑空想像,要根據事實。透過相關資訊先查詢顧客過往的服務紀錄 在顧客發洩的過程中,該如何從夾雜情緒的描述裡抽絲剝繭拼湊出事實?當顧客在發洩情緒的過程中,當然也會提到關於問題的關鍵字,我們要做的就是從中找出這些關鍵字,拼湊出事實。找出問題的癥結點進行處理。

面對顧客發洩情緒或訴說他面臨的困難時,透過覺察性的傾聽,
1)不做評斷,只留意訊息與已知事實間的關連性。
2)注意對方的語調、表情、姿勢,是否與內容一致。

對於對方所說的話表示興趣,傾聽是裝不來的,你需要把『全部心思』都放在對方身上才行。對於對方所說的話表示興趣可以幫助你專心於說話者,避免分心。因為害怕得到負面回應,有時候談論到自己或自己的想法時,會有所顧慮;因此表示你的興趣會鼓勵說話者多表達,也會鼓勵說話者更明確且更完整的溝通。 開放態度的傾聽透過提問題以幫助你澄清疑點、收集資訊、以及讓談話有重點。

​提問題是聆聽者最有力的工具,要想能瞭解客戶的需求 ,就得懂得提問問題,並且還得問得是時候。有效的運用這些工具能使你從被動的聆聽變成主動,甚至積極的傾聽。藉著架構完整的問題,你可以澄清疑點,收集額外的資訊,也能夠專注於談話內容並駕馭整個談話過程。 分析問題,分別顧客之所以生氣,是源於事實(交期延後)、假設(這些成品看起來就知道是趕出來的)、一般推論(你們派資淺的員工來駐點,一定沒有能力處理這件事),了解顧客生氣的背後原因。

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