處理客訴猶如拆除炸彈，在時間、成本及風險的壓力下，如何協助顧客協調最佳處理方法，可透過以下6技巧成為拆彈專家。
客訴拆彈技巧4：了解顧客的感受
當顧客向你提出一些意見，或指出某些事實，最重要的是設身處地為他們著想，瞭解他們的處境和他們的感受，否則他們會認為你不關心他們的問題，這樣會讓憤怒的顧客更加憤怒。
想讓爆炸性的場面變得平和，便必須瞭解顧客的感受。透過同理心傾聽站在對方立場來傾聽。處理情緒，對於說話者的情緒，表達你的同理心。這樣會讓說話者感覺被接納及被尊重，也可幫助對方處理他的情緒，進而掌握事情的重點。同感受、同步調，運用傾聽與同理心作為解決問題的橋梁，多說「我們」替代「你」、「我」。
「我們」能體會您的感受。 「我們」能了解您的立場。 設身處地為顧客著想、真正關心他們遇到的問題、並以他們的角度看待這些問題，如此才能幫助顧客，改善他們的處境，以及幫助你找出圓滿解決的方法。
客訴拆彈技巧5：提議解決問題的方法
程序上多承諾，實質上少承諾。
評估你擁有的選擇與資源， 「我會將這件事情處理好的，請您放心」 。
當憤怒的顧客向你提出問題，無論出於誤會或是你公司的過失，或者兩方面原因都有，最重要的是盡力補救。 當你瞭解到事實之後，要感同身受地為顧客分析，採取適當辦法為顧客解決問題。 有時事情無法由你決定，這樣便要報告主管，讓他提供意見以正確方法解決，並請他批准最終採取的措施。 很多時候顧客需要你立即幫忙，你即時表示重視和關心他的困難，讓他知道你樂意幫忙，並提供解決問題的方法，這樣會使顧客對你和你的公司所做的服務產生好感，以後成為你忠誠的顧客。
客訴拆彈技巧6：積極主動的態度結束事件
採取改進行動。讓顧客了解，你將會採取了哪些改善行動以及你已經採取了哪些改進行動，以預防類似的問題再度發生，當顧客覺得他們對你的公司產生了正面的影響，減少其他人將來再遭遇相同的問題時，讓顧客會覺得好一些。 就算為顧客提供了完整的解決方法，但事情還沒有完，他們可能還有疑問要你詳加解釋，你要儘量提供他們想知道的資訊，瞭解他們還有沒有其他的問題。 若不希望憤怒的顧客事後仍有不滿怒氣未全消，便要以積極主動的態度結束事件。 即便可以順利拆除炸彈，仍然需要保持謹慎的態度。如果在最後關頭發生閃失，仍會發生可怕的爆炸。 多走一步，表示你真心同情和瞭解顧客的問題，並盡力幫忙，讓他感到滿意。
服務就是要雞婆好禮，想在客戶之前。
